上海市消保委汽車保險消費調查：消費者期望受理快+賠付快

　　記者 劉浩

　　汽車保險作為消費者用車環節不可或缺的一部分，其服務質量直接影響到消費者權益保障。3月11日，上海市消費者權益保護委員會汽車專業辦公室（以下簡稱上海市消保委汽車專業辦）發布汽車保險消費調查結果。調查結果顯示，線上線下投保渠道暢通，消費者對理賠時效的期望是“受理快+賠付快”，同時期望理賠過程便捷、及時、可靠。

　　信譽和服務是重要考量因素

　　記者了解到，上海作為全國汽車消費和保險服務的重要市場，消費者對保險服務的需求日益多元化。2024年，上海市消保委梳理汽車保險相關投訴，結合保險理賠社會熱點，發現問題主要集中在理賠效率低、定價不透明、服務體驗差等方面。

　　本次調查通過線上問卷與線下走訪相結合的方式，對汽車保險購買偏好、理賠行為及服務需求展開調查。其中，線上調查共收集問卷4543份，線下走訪座談部分4S店代表、消費者及行業專家，結合投訴反映集中的捆綁銷售非車險產品、返卡優惠、增值服務等問題，了解消費者訴求及潛在需求。

　　調查顯示，線上線下投保渠道暢通無阻，消費者在投保時，保險公司信譽和服務成為關鍵考量因素。線上問卷中，有86.85%的受訪者重視保險公司信任度和服務質量，81.18%的受訪者看重銷售前的保險服務承諾，81.77%的受訪者更關注理賠速度與服務。

　　個性化的保險需求成為新能源車車主選擇保險公司的關鍵因素。調查顯示，受訪者在選擇商業險時，偏好機動車損失保險、第三者責任保險和車上人員責任保險，相關車險購買比例均超90%。而在新能源車商業險的選擇上，附加自用充電樁責任保險購買比例達33.39%，體現了新能源車獨特的風險保障需求，也反映出新能源車車險專屬產品種類較少的問題。

　　消費者要求理賠過程便捷、及時、可靠。在報案方式上，88.8%的受訪者選擇手機客戶端和官方小程序等移動端報案，追求便捷性、直觀性和即時性。82.35%的受訪者通過聯系保險公司官方客服進行理賠，但燃油車車主更傾向直接聯系保險公司，新能源車車主對廠家服務體系依賴度更高。

　　新能源車理賠審核復雜耗時

　　消費者對理賠時效的期望是“受理快+賠付快”。盡管88.24%的受訪者對最終理賠結果表示非常滿意，但燃油車和新能源車車主的體驗差異明顯。新能源車車險理賠時間普遍長于燃油車，84.79%的受訪者反映理賠審核環節復雜耗時，須提交多種證明材料。在理賠流程感知上，多數燃油車車主認為簡單，而新能源車車主評價一般。

　　“快處易賠”作為線上化機動車交通事故處理和理賠服務系統，其便捷性得到認可，但宣傳力度不足。線下調查中，受訪者對“快處易賠”的知曉率低于10%。部分使用者雖肯定其理賠流程便捷性，但初次使用時因不熟悉操作流程，導致線上操作時間過長。

　　實用的增值服務是車險服務的加分項，消費者在選擇車險投保企業時，除價格因素外，最看重道路救援、安全檢測、代為駕駛、代為送檢等附加增值服務。然而，在實際調查中卻發現不少問題，如增值服務使用范圍告知不清引發爭議；消費者對公司搭售與車險無關的險種，如航空意外險等納入車險套餐的行為較為反感，影響購買體驗。

　　車險銷售返利優惠存在合規性隱患，上海市消保委汽車專業辦走訪發現，多家保險公司仍存在以返購物卡或現金抵扣的形式給予消費者車險隱性優惠的行為，違反了《保險法》有關規定。

　　幫辦服務體系亟待完善

　　上海市消保委汽車專業辦指出，盡管上海汽車保險消費市場在服務效率提升方面有一定成效，但消費者對服務透明度、個性化和理賠體驗的訴求尚未完全滿足。車險行業應以消費者為中心，借助科技賦能實現數智化轉型，做到定價精準、服務定制、營銷場景化和風控有效，切實保障消費者權益。

　　車險企業應優化理賠流程，通過引入AI智能審核等技術，簡化審核環節，提高理賠效率、透明度和規范性。加大“快處易賠”宣傳，提高消費者知曉率，提供詳細操作指南和在線幫助。保險公司接到報案后，應正確引導消費者使用“快處易賠”，對操作困難的消費者提供專員協助。

　　銷售車險時，企業應嚴格遵循法律法規，明確告知消費者保險險種、范圍、退保條款等重要信息，杜絕捆綁銷售非車險產品，保障消費者的自主選擇權。宣傳增值服務時，應如實告知服務方性質類別等信息，如第三方平臺資質，避免誤導消費者。在票券發放和使用環節，應減少跳轉第三方平臺次數，明示使用細則和注意事項。

　　此外，車險企業應摒棄返利行為，以降費替代返利。推動保險企業合規經營與行業自律，嚴格遵守監管規定，通過優化運營模式降低保費，讓消費者得到實惠。以需求為導向完善幫辦服務體系、升級服務，提升服務質量和透明度，打造優質、便捷、貼心的保險服務。