質量是企業長盛不衰的生命線

——訪廈門航空有限公司黨委書記、董事長趙東

　　編者按：

　　黨的二十大報告提出，加快建設質量強國。前不久，中共中央、國務院印發《質量強國建設綱要》，為統籌推進質量強國建設擘畫藍圖，為全面提高我國質量總體水平提供了指南。即日起，中國經濟網推出系列采訪，深入闡釋如何更好推進質量強國建設。

　　中國經濟網：請結合企業發展實際，談一談質量在廈門航空有限公司（以下簡稱廈航）企業發展壯大、贏得市場競爭中的重要作用？

　　趙東：廈航是在改革開放春風沐浴下發展成長起來的航空公司。這么多年來，我們始終根據黨中央“以提高發展質量和效益為中心”的要求，堅持不懈抓質量�；仡櫚l展歷程：

　　首先，質量是企業長盛不衰的生命線。廈航堅持以質量保安全，通過將各項工作做到程序清晰，無縫銜接，上一個環節對下一個環節負責，成為中國民航唯一獲得“金雁杯”、“金鷹杯”三連貫的航空公司。堅持以質量抓服務，通過倡導“精在管理、尊在態度、細在流程、美在內涵”服務理念，在服務規范上“摳細節”、“抓標準”，做到了全過程布置、全方位關注，2023年斬獲世界級航空公司大獎，成為躋身“世界八強”的中國航司；堅持以質量強管理，通過“扁平化”管理原則，嚴格控制人員編制、崗位編制和管理層級，全員人座比僅為0.64︰1的情況下，人均產值達到170萬元，比國內行業平均高30%，人均成本103萬，比行業平均低8.8%。

　　其次，領導重視和全員參與是質量戰略落地生根的關鍵。走質量效益之路關鍵在于領導重視和全員參與。公司高層形成了強烈的質量意識，樹立了“以安全求生存、以優質求發展”的質量理念和發展戰略，并使戰略落實為專項規劃、年度計劃、關鍵任務及績效指標，同時還形成了“全員為旅客服務”的大服務意識，做到領導為員工服務、機關為一線服務、地面為空中服務、全員為旅客服務，建立了“自我發現、自我評價、自我改進、自我完善”的全流程質量管理體系。

　　此外，文化和機制是助力質量戰略有效實施的重要抓手。廈航以“家”文化、師徒文化、“雙三基”班組文化來成就企業“質量文化”。通過真心對待員工，關心愛護員工，解決后顧之憂，使員工感受到家的溫暖，更加自覺自發地愛企如家，把公司的事當成自己家的事，把公司的客人當成自己的親人，真心真情服務旅客，自覺將“誠信、堅毅、和諧、精進”的企業價值觀落到實處。廈航以“自主經營、自我管理、自我激勵、自我提升”的機制構建企業質量運行機制，秉承“幫助更多的人行走天下”的企業使命，發揚“以人為本、安全誠信、奮斗自強、敢為人先、追求卓越”的“新時代廈航精神”，全力打造“績效卓越、行穩致遠”的“百年廈航”。

　　最后，不斷創新服務品質和質量管理手段是質量戰略行穩致遠的動力。國內首家攜手米其林三星餐廳打造“摘星綺旅”頭等艙餐酒服務，著力為旅客創造超越夢想的旅行體驗；研發出全球首創的發動機液壓機械組件（HMU）監控方案，實現了飛機發動機空中停車的事前預防；研發出的發動機滑油數據異常動態監控系統，在全球首次通過實時監控成功預警運行中的發動機滑油泄漏；研制出我國第一套具有自主知識產權的航班運行控制系統，實現了全圖形化的實時監控，打破了國外技術的長期壟斷。作為全球首家支持聯合國可持續發展目標的航司，通過綠色運行、綠色客艙踐行可持續發展理念。

　　中國經濟網：請結合企業在標準化方面的工作實踐，談一談如何運用標準手段促進質量提升？

　　趙東：廈航始終堅持把標準化視為企業發展壯大的基礎，通過標準化工作程序，嚴把企業質量，實現了保安全、促經營、抓服務、強管理。早在1996年，廈航就在中國民航率先推行規范化質量管理，近900萬字的《廈門航空有限公司營運總冊》，成為廈航發展的“小憲法”。廈航在客艙服務中廣泛推行“百微服務”，把空中服務細化為百余個細節標準去落實，全面展現廈航“精、尊、細、美”的服務形象；以“三老四嚴”“九字方針”為引領，廈航在機務維修領域嚴格推行5S管理，強調標準作業，把作風建設落到實處。

　　廈航總結30多年質量管理、標準化建設的實踐與探索經驗，總結提煉形成廈航“雙引擎四系統立體交互”質量管理模式。2016年，憑借該模式，廈航榮獲第二屆中國質量獎，成為中國民航唯一、服務業首家獲獎企業。2019年開始，廈航對中國質量獎獲獎成果進行再提煉再應用，編制了《廈門航空“雙引擎”驅動服務質量管理循環實施指南》，并以此為雛形組織編制國家標準草案。經過三年多的努力，2022年10月12日，廈航牽頭編制的《質量管理 文化和機制支撐服務提升指南》國家標準（GB/T 41597-2022）獲得批準發布。該標準從體系建設、質量提升、創新發展入手，深入剖析廈航獲獎質量管理模式中的文化、機制“雙引擎”支撐作用，為廣大服務型企業提供經實踐檢驗的、可復制的服務質量管理方法論，填補了服務提升類標準在國內外質量管理領域的空白。

　　“標準已成為世界通用語言”，下一步我們將積極開展國際標準創標工作，在現有基礎上進行標準優化和持續提升，通過未來幾年的努力，在國際上穩步輸出一套具有廈航特色、代表中國服務質量的國際標準。這是我們一個長期的、矢志不渝的目標。

　　中國經濟網：作為中國質量獎獲得者，請介紹一下廈航在加強全面質量管理、推動服務品質提升方面的經驗做法？

　　趙東：多年來，廈航堅持改革先行、質量第一，不斷探索質量管理實踐，以先進標準引領企業高質量發展，走出了一條獨具廈航特色的質量管理道路。

　　一是依靠改革。廈航的改革體現在安全管理、經營管理、服務管理、績效考核、薪酬管理等方方面面。比如在飛機維修安全管理中深化風險管理機制改革，實現從“事后”到“事前”、從“被動”到“主動”的轉變；比如改革層級管理模式，加強對基層管理人員的充分授權，允許根據飛機延誤時間長短，適時采取差異化的空地航延服務，及時化解矛盾和沖突；比如設立專門的服務質量委員會，統籌資源，整體聯動，形成服務質量管理體系從規劃、布置、執行、檢查、整改到績效評價的完整閉環，消除了服務盲區的“最后一公里”等等。

　　二是舍得投入。投入是產出的基礎，只有舍得投入，科學投入，企業才能獲取更大的邊際收益。廈航在安全保障方面斥巨資購置安全生產設備，開展安全技術創新，連續9年位居全國民航安全保障財務考核前列，其中6次獲得第一名。在服務提升方面也舍得投入，以配餐為例，全國首家推出經濟艙免費選餐服務，選餐庫持續上新，累計推出60余款新餐食。

　　三是服務規范。規范的服務是工作質量的保證。一方面，注重細節的規范。我們踐行精益求精的工匠精神，我們的飛機維修人員謹遵“看（懂）一條，做（對）一條，簽（全）一條”的“九字方針”，利用精密儀器、特種手段對飛機結構進行深度檢驗：入射角精確到0.1度，乳化時間精確到1秒，掃查間距精確到1毫米以內，形成全員共同的安全價值和行為規范。另一方面，形成嚴謹的規范制度。廈航是中國民航首家建立整合質量管理體系的航空公司。目前，廈航共有內部管理手冊90種，157冊，3000萬字，390多條服務標準，讓企業員工可隨時隨地直接查詢，幫助塑造良好習慣，磨礪嚴謹作風，養成職業素養。

　　四是以人為本。廈航以“人”的需求為核心，做好對員工的關懷，激發了員工的工作動力，提升了旅客的服務體驗，增強了旅客的獲得感、員工的認同感，適應了市場服務需求，推動了企業的成長。廈航非常注重提升旅客服務體驗。一方面，讓旅客感受到真情，建立了“真誠服務、微笑服務、一體化服務”等“十大服務”體系，要求乘務員在機艙中做到“三米之內有微笑，一米之內送問候，與旅客交流超過三句采用蹲式服務”，讓旅客感受真心關懷；另一方面，把旅客的利益放在首位，倡導“充分理解旅客的心態，充分理解旅客的需求，充分理解旅客的抱怨，充分理解旅客的失誤”，根據延誤時間長短，制定空地航延服務標準，力求讓客戶滿意。

　　中國經濟網：作為企業家，對貫徹落實《綱要》，開展服務質量提升方面有何想法和建議？

　　趙東：企業是質量強國建設的主力軍。《綱要》就引導企業發揮好主體作用，增強企業質量和品牌發展能力提出了系列舉措�！毒V要》明確要求“推動航空公司和機場全面建立旅客服務質量管理體系，提高航空服務能力和品質”。作為一名民航企業管理者，貫徹落實《綱要》，開展服務質量提升，我認為企業要著力做好以下四個方面：

　　一是要勇當以高質量黨建引領保障高質量發展的示范者。黨的領導是中國特色社會主義最本質的特征，也是中國式現代化新道路的制度保障。企業要時刻牢記“國之大者”，堅持推動以高質量黨建引領保障高質量發展，不斷優化新時代黨建體系，以黨的事業為統領，全面扛起貫徹落實《綱要》的主體責任。

　　二是要著力提升質量管理水平。企業要制定并實施以質取勝的經營戰略，創新質量管理理念、方法、工具，建立和應用全員、全要素、全過程、全數據的新型質量管理體系，加快質量管理成熟度躍升。特別是要順應新一輪科技革命和產業變革大趨勢，加快構建數字化、智能化的質量管控模式，實現質量管理數字化升級。

　　三是要著力實施質量技術創新。企業要強化創新主體地位，加大投入，推動新技術、新工藝、新材料應用，促進品種開發和品質升級。

　　四是要著力加強質量文化建設。企業要健全質量隊伍建設，加強全員質量教育培訓，推動樹立質量第一的強烈意識。要大力實施企業質量品牌戰略，將服務產品設計、文化創意、技術創新與品牌建設融合，提升品牌建設軟實力，努力培育中國精品，打造中國服務。

　　提升服務品質是踐行“發展為了人民”理念的生動體現。隨著人們消費水平的日益提升，對航空出行服務的要求也愈加提高。雖然中國民航行業服務質量專項行動持續開展，航班正常顯著提升，但民航在餐食、航延處置、退改簽服務、行李運輸等方面仍有堵點、難點、痛點，民航服務工作與廣大人民群眾的期待仍有不少差距。過去，航班延誤是困擾行業多年的頑疾，受限于客觀條件一直難有起色。但從2017年開始，民航局采取航班正常考核指標和限制等措施，航空公司設立分公司、獲取機隊備用指標、加班包機和新增航線航班申請與航班正常掛鉤，機場時刻增量與放行正常率掛鉤，迅速推動全行業的航班正常性顯著提升，從2017年的71.67%增至2022年的94.98%。根據《綱要》中關于健全質量政策，推動質量變革創新的要求，我建議在質量激勵方面，加大對企業質量提升、質量創新的金融扶持和獎勵。例如在中國民航行業內，將航班正常管理、服務質量管理體系建設的成功經驗，推廣至整個服務質量提升領域，進一步深化服務質量與航空公司時刻申請、機隊備用指標等行業關鍵資源的聯動配置，形成一套有成效、可復制、可推廣的長效激勵機制，推動行業服務質量和治理能力雙提升。