全聚德烤鴨店外賣窗口時常看到長長的隊伍，似乎已成為京城的一道小風(fēng)景。人們排隊的目的基本都是購買十元一只的鴨架子。由于排隊人多，店家經(jīng)常在外賣窗口貼出通知，限購鴨架子。
有網(wǎng)友表示，如此物美價廉的鴨架子從何而來？對此，中國經(jīng)濟網(wǎng)記者咨詢了全聚德內(nèi)部員工。據(jù)該員工稱，全聚德所銷售的鴨架子均是客人沒有帶走的，這已經(jīng)是不成文的“潛規(guī)則”。
“私售”鴨架有損消費者權(quán)益
眾所周知，食客在全聚德食用烤鴨時所支付的費用，是包含鴨架子的，即食客對所購烤鴨的鴨架子擁有所有權(quán)和支配權(quán)。而全聚德在未告知和明確授權(quán)的情況下，將客人未帶走的鴨架以十元的價格賣給其他消費者，似有損消費者的知情權(quán)之嫌。
有網(wǎng)友在其博客里調(diào)侃道，“全聚德”有點黑，吃一次烤鴨，你將受到商家的三次“盤剝”。該網(wǎng)友表示，所謂三次盤剝：第一次，北京做烤鴨的飯店很多，以單只烤鴨的價格而論，全聚德烤鴨是比較貴的，較高的價格賺你第一份錢；第二次，由于片下來的鴨肉較少，你餐桌上可以食用的東西就少，就要額外點菜，菜價很貴，賺你第二份錢；第三次，因為鴨架子是賣錢的，肉多好賣，賺你第三份錢。
全聚德走向國際需加強“內(nèi)功”修行
對于購買鴨架子的消費者來講，十元錢的價格的確超值。但從食客的角度來看，他們的權(quán)益受到了侵害。鴨架子的所有權(quán)本和處置權(quán)應(yīng)歸屬于食客，全聚德卻悄悄地拿去“借花獻佛”了。誠然，全聚德的初衷可能是想讓更多的人品嘗到美味，提升企業(yè)的聲譽，但隨著消費者意識的覺醒，做法卻有失“中華老字號”的身份，更難以與國際水準(zhǔn)接軌。
一個餐飲酒店，無論水平、檔次高低，贏得顧客信任的有效方法就是盡可能定制你的產(chǎn)品和服務(wù)，表明你對消費者的重視。每一次都給顧客以驚喜，保持顧客始終處于被享受消費”的狀態(tài)，最終實現(xiàn)顧客可接受的體驗價值和企業(yè)創(chuàng)造利潤的雙贏。
對比國際知名餐飲品牌，全聚德的服務(wù)少了一絲對消費者的重視。就拿鴨架子的事來說，食客之所以對鴨架子的去向關(guān)注，是因為全聚德沒有對食客盡到告知義務(wù)。如果全聚德提前告知去向，甚至給客人一個簽名卡，寫上“您的鴨架子和您的簽名卡將一起以成本價給那些更需要的人們”。這樣既告知鴨架的去向，又滿足了客人小小的慈善欲望，何樂而不為呢？
全聚德正向著“中國第一餐飲，世界一流美食，國際知名品牌”目標(biāo)而奮勇前進。但在提升品牌與國際接軌的同時，需要不斷加強提升服務(wù)質(zhì)量、重視消費者等“內(nèi)功”的修行。
（責(zé)任編輯：張欣瑜）
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