近日，某酒店要求顧客下午4點(diǎn)辦理入住，次日上午11點(diǎn)退房，提前或延遲均需支付每項(xiàng)699元附加費(fèi)，引起網(wǎng)友熱議。與之形成對(duì)比的是，武漢一酒店實(shí)行“24小時(shí)退房制”，即從入住時(shí)間算起，住滿24小時(shí)才算全天費(fèi)用，受到消費(fèi)者好評(píng)。
其實(shí)，上述兩家酒店的退住規(guī)則均屬個(gè)例。目前，我國大部分酒店實(shí)行“22小時(shí)退房制”：下午2點(diǎn)后入住、中午12點(diǎn)前退房。與國際市場比，國內(nèi)酒店在退住時(shí)間上的規(guī)則相對(duì)人性化。日本、韓國、馬來西亞等熱門旅游國家，大部分酒店都規(guī)定下午3點(diǎn)后入住，次日上午11點(diǎn)退房。
規(guī)定中午12點(diǎn)前退房，酒店有自己的考量。如果實(shí)行“24小時(shí)退房制”，顧客到店時(shí)間不確定，會(huì)導(dǎo)致退房時(shí)間不確定，打掃房間的時(shí)間便不好協(xié)調(diào)。規(guī)定統(tǒng)一的最晚退房時(shí)間，能夠更好保證客房清掃質(zhì)量，為顧客入住提供穩(wěn)定的時(shí)間預(yù)期，還能提升酒店的入住率。
盡管各地酒店在入住和退房時(shí)間上有共識(shí)，但遇到特殊情況，經(jīng)過友好協(xié)商也往往能滿足顧客需求。原因無他，規(guī)則是刻板的，但現(xiàn)實(shí)情況是多變的。酒店作為服務(wù)行業(yè)，總被期待提供更加靈活便捷的服務(wù)，滿足更多樣的消費(fèi)者需求。比如，在房間充裕的情況下，可根據(jù)顧客入住時(shí)間，適當(dāng)延遲退房，讓早到酒店的顧客提前辦理入住。此外，也可探索將免費(fèi)延時(shí)入住等服務(wù)從會(huì)員卡權(quán)益中剝離，在更大范圍內(nèi)推廣，讓更多常客感受酒店服務(wù)的體貼。
用適宜的規(guī)則替代冰冷的收費(fèi)，用靈活的服務(wù)滿足真實(shí)需求，酒店方能贏得消費(fèi)者口碑。這也是武漢酒店“24小時(shí)退房制”受好評(píng)而另一酒店晚入住早退房規(guī)定引發(fā)爭議的底層邏輯。（本文來源：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào) 作者：孫慶坤）
