打造“無憂”消費(fèi)新生態(tài) 內(nèi)蒙古呼倫貝爾市市場監(jiān)管局筑牢消費(fèi)維權(quán)屏障

近年來，內(nèi)蒙古自治區(qū)呼倫貝爾市市場監(jiān)管局秉持“以人民為中心”的發(fā)展理念，將保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益作為市場監(jiān)管工作的重點(diǎn)任務(wù)，創(chuàng)新推出“食無憂”“購無憂”“退無憂”等系列消費(fèi)維權(quán)品牌，依托數(shù)字經(jīng)濟(jì)激發(fā)消費(fèi)新活力，構(gòu)建全鏈條維權(quán)機(jī)制，強(qiáng)化行業(yè)誠信建設(shè)，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)提升人民群眾在消費(fèi)領(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感。

針對餐飲行業(yè)食品安全痛點(diǎn)，該局聯(lián)合市消費(fèi)者協(xié)會于2024年起啟動(dòng)“食無憂”誠信餐飲建設(shè)行動(dòng)，通過“標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)+動(dòng)態(tài)監(jiān)管+社會共治”的模式，推動(dòng)餐飲企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任。一方面，制定嚴(yán)格的誠信餐飲企業(yè)評選標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋食材采購溯源、后廚衛(wèi)生管理、從業(yè)人員健康監(jiān)測等12類50余項(xiàng)指標(biāo)，累計(jì)評選出57家“食無憂”示范企業(yè)（2024年37家，2025年新增20家），覆蓋全市11個(gè)旗市區(qū)；另一方面，創(chuàng)建《無憂消費(fèi)餐飲環(huán)境建設(shè)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，對餐飲企業(yè)的經(jīng)營行為和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提出了更為嚴(yán)格和具體的要求，從而推動(dòng)全市整體餐飲行業(yè)向規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的方向邁進(jìn)。2025年“3?15”期間，舉辦“食無憂”誠信餐飲特色菜品推介會，組織18家示范企業(yè)現(xiàn)場展示35道精品菜品，邀請消費(fèi)者免費(fèi)品鑒，同步發(fā)放消費(fèi)維權(quán)手冊1000余份，實(shí)現(xiàn)“安全監(jiān)管”與“消費(fèi)促進(jìn)”雙贏。

依托呼倫貝爾“牛羊肉之鄉(xiāng)”的產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，該局于2025年初啟動(dòng)“購無憂”牛羊肉放心消費(fèi)承諾，從源頭到終端全鏈條保障消費(fèi)者權(quán)益。參與單位通過完善肉類信息公示，自主在銷售區(qū)域顯著位置張貼內(nèi)蒙古自治區(qū)畜禽產(chǎn)品溯源查詢碼，可讓消費(fèi)者了解肉品來源、屠宰加工、物流運(yùn)輸?shù)热鞒绦畔ⅰＭㄟ^建立嚴(yán)格的準(zhǔn)入機(jī)制，首批遴選26家優(yōu)質(zhì)商家作為示范單位，實(shí)現(xiàn)“問題肉品可追溯、消費(fèi)投訴可閉環(huán)”，進(jìn)一步維護(hù)本地特色牛羊肉市場秩序，凈化消費(fèi)環(huán)境。

針對餐飲行業(yè)訂金退款的痛點(diǎn)問題，該局創(chuàng)新開展“用餐訂金無理由退訂”活動(dòng)。目前已有19家大型餐飲企業(yè)承諾，消費(fèi)者預(yù)訂10桌以內(nèi)的年夜飯、生日宴、升學(xué)宴等宴席可在用餐10日前無條件退還訂金，徹底消除消費(fèi)訂餐顧慮。在此過程中，呼倫貝爾市市場監(jiān)管局明確細(xì)化訂金的退還流程、退還時(shí)限，確保每一步操作透明、規(guī)范，全面保障消費(fèi)者權(quán)益，緩解消費(fèi)者和餐飲企業(yè)的就餐矛盾，提升行業(yè)服務(wù)水平和用戶滿意度。

為破解消費(fèi)糾紛處理周期長、舉證難等問題，該局整合12315、12345熱線，建立“接訴即辦”工作機(jī)制。自2023年以來，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“響應(yīng)率”“辦結(jié)率”“滿意率”均為100%。同時(shí)，在人流密集的景區(qū)、街區(qū)、游客集散地等區(qū)域24小時(shí)公示屬地市場監(jiān)管人員工作電話，第一時(shí)間響應(yīng)消費(fèi)者訴求，快速處理消費(fèi)投訴，妥善化解消費(fèi)糾紛。

該局還堅(jiān)持“精準(zhǔn)服務(wù)”導(dǎo)向，針對草原旅游旺季特點(diǎn)，與移動(dòng)公司達(dá)成合作，簽訂10萬條短信推動(dòng)協(xié)議，在每年6至9月旅游旺季期間，向來大草原旅游的消費(fèi)者定點(diǎn)推送短信，提醒消費(fèi)者選擇放心消費(fèi)承諾商家，公布消費(fèi)維權(quán)熱線，及時(shí)解決消費(fèi)糾紛。截至2025年8月，累計(jì)推送短信10萬余條，提升“無憂”系列品牌覆蓋面，持續(xù)為商家拓客引流，搭建消費(fèi)者與商家“互知、互曉、互信、互通”橋梁。開發(fā)呼倫貝爾市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心微信小程序，該程序包含維權(quán)知識科普、問卷調(diào)查、工作動(dòng)態(tài)等模塊，通過“隨手拍”功能，將消費(fèi)者變監(jiān)督者，隨時(shí)分享消費(fèi)心得，增強(qiáng)誠信消費(fèi)共建理念，為游客打造安心消費(fèi)環(huán)境的同時(shí)，助力提升呼倫貝爾旅游的整體口碑與服務(wù)品質(zhì)。

據(jù)介紹，呼倫貝爾市市場監(jiān)管局將持續(xù)聚焦群眾關(guān)心關(guān)注的衣食住行領(lǐng)域，拓展“無憂”系列品牌建設(shè)，不斷培育“住無憂”“行無憂”等放心消費(fèi)單位，通過實(shí)施動(dòng)態(tài)管理、運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)搭建“智慧維權(quán)”平臺，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)預(yù)警、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測、糾紛調(diào)解的智能化管理。持續(xù)開展“消費(fèi)體驗(yàn)官”“企業(yè)開放日”等互動(dòng)活動(dòng)，邀請消費(fèi)者與市場監(jiān)管一道，共同營造“安全放心、質(zhì)量放心、價(jià)格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心”的消費(fèi)環(huán)境，為呼倫貝爾市經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展注入消費(fèi)活力。