以“四抓”工作法破解基層投訴舉報痛點

近年來，處置各類投訴舉報一直是基層市場監管部門面臨的熱點、難點問題，耗費了監管人員大量時間精力。為此，江蘇省蘇州市吳江區市場監管局汲取新時代“楓橋經驗”精華，引入海爾集團“人單合一”管理模式，創新“四抓”工作法，探索出一條投訴舉報源頭減量新路徑。

抓前端防控。我局始終認為，推動消費糾紛“源頭減量”，關鍵要增強經營主體合規意識，前瞻性化解糾紛。一是部門協同強覆蓋。聯合商務、文體廣旅等17個部門一體開展消費環境提升行動，培育放心消費示范單位、線下無理由退貨承諾商戶超1.3萬家，推動5家獲得市級以上質量獎的生產企業在全國實施“廠商一體化”無理由退貨，每年可幫助消費者便捷退貨退款超1.5萬件次。二是聚焦風險強防控。針對預付式消費糾紛等新矛盾，制定《預付式消費涉眾糾紛應急處置工作要求》，探索建立商圈預付式消費風險防范化解“三項機制”，構建“1+1+8+ N”工作體系，通過入駐嚴格審查、過程嚴格監管、事后嚴肅處置，實現“閉店不跑路、風險管得住”。三是社會共治強落實。指導電商、餐飲等行業協會組建消費糾紛聯調中心，推動全區消費集中地、重點主體維權站（點）全覆蓋，打造“顧鈞委員汽車工作室”等系列工作室，構建“一站式”糾紛化解新格局。

抓中端處置?；鶎邮袌霰O管部門處置投訴舉報一定要有想法、有辦法、有章法。一是推行人單聯結。引入“人單合一”管理模式，以網格化管理落實“首單責任制”，實現工單精準落責、訴求“一辦到底”，被訴商戶、投訴人與基層干部三者形成強關聯；同步建立“訴求類別、重點區域、高發商戶、職業索賠、處置質效”5張榜單，推動投訴舉報處置責任化、制度化、規范化。二是推行投舉聯處。以“舉報視角、評查標準、辦案要求”應對職業索賠人規模性、牟利性投訴，做到投訴舉報一起辦，在避免“各自為戰”的同時，實現“一個標準處置”；制定“簡訴快調、簡案快辦”2張清單，規定46項投訴處理時限不得超過3個工作日，52類案件辦理時限不得超過21天。三是推行訴管聯動。建立“日研判、周調度、月分析”制度，把“投訴舉報集中點”作為“監管服務著力點”，從“解決一件事”向“根治一類事”轉變。綜合發揮質量、標準、知識產權職能作用，推動質量差、利潤低、投訴多的傳統產業迭代重塑，助力“橫扇毛衫”年銷售額突破30億元，七都管材抽檢不合格率下降至10%以內，吳江彩鋼板暢銷全球40多個國家和地區。

抓數字賦能。做好新時代的應對投訴舉報工作，用好數據、賦能治理至關重要。讓數據聚起來。一是打造“訴速通”平臺，全量歸集全國12315平臺、12345熱線、來人來信等各渠道數據，形成更全面、更直觀、更立體的投訴舉報“數據中心”，為合規指導、精準監管、專項執法提供數據支撐。二是讓數據動起來。構建投訴舉報分析預警模型，對特定類型、行業、地域的數據進行歸集、梳理、標注、分析，達到臨界點后自動預警提示；各部門共用共享數據庫，服務綜合指揮中心制定全市首個《職能交叉事項分流處置規則》，對80余項交叉事項明確責任。三是讓數據活起來。推動投訴舉報數據與經營主體信用相掛鉤，對經營主體精準畫像，實現“無事不擾、觸線必查”；將投訴舉報數據融入監管實際，根據數據分析編印食品、電商等12個領域合規指引，開展“邀約式”體檢3000余次。

抓整體聯動。政府部門密切配合、資源共享、形成合力，是實現投訴舉報“源頭減量”不可或缺的重要措施。針對職業索賠人濫用復議權行為，我局聯合法院、司法局制定職業索賠人“黑名單”，依法規制牟利性舉報、復議及訴訟行為。近3年此類復議不予受理率由10%上升至77%。針對老舊住宅電梯故障多發現象，聯合發改、住建部門創新“廠家讓一點、回收抵一點、增值業務補一點”的更新模式，推動全區314臺老舊住宅電梯全部完成更新。針對消費領域輿情高發難題，配合區委政法委成立“矛調中心”，讓群眾與部門“面對面”對話化解糾紛。運行以來，全區消費類矛盾糾紛下降11%、平均調處時長下降62%。

2022年以來，我局投訴舉報增長率由25%下降至3%，平均處置時長由5個工作日下降至3個工作日，連續3年保持行政復議零撤銷、行政訴訟零敗訴。下一步，我局將貫徹落實市場監管總局部署要求，把“源頭減量”作為檢驗工作成效的最終標準，大幅加強對重點企業、重點區域“關鍵少數”的源頭治理，打通“消費糾紛處置、事前事中規范、投訴舉報減量”監管閉環，努力為提振消費信心、推動基層治理現代化貢獻更多市場監管力量。

□江蘇省蘇州市吳江區市場監管局黨組書記、局長 劉 崢