素材網站終身會員限制多 消保委呼吁人性化管理

　　中國消費者報上海訊（記者劉浩）隨著“版權付費”意識的提高，許多消費者選擇成為設計素材網站付費會員，從而獲得更多下載權限，甚至充值成為“終身VIP”。然而，消費者想要維持“終身VIP”卻有很多限制。近日，上海市浦東新區消費者權益保護委員會針對消費者反映的問題，建議企業建立更為人性化的賬號管理和爭議解決機制，保障消費者的申訴權利。

　　據了解，日前，消費者羅女士向浦東新區消保委投訴反映，因更換了手機號，所以想更改2020年購買某網站終身會員賬號時綁定的手機號，聯系網站客服時被告知，需要提供當時的購買憑證才能更改。羅女士對此不滿。

　　浦東新區消保委工作人員聯系網站客服人員了解情況。對方表示，羅女士購買注冊時確實是實名登記，但因存在賬號多人使用的情況，按公司規定需要提供購買記錄憑證。消保委工作人員認為，雖然羅女士無法提供支付記錄，但若能核實實名制登記是其本人，就可以證明當時賬號注冊人就是羅女士，更改手機號的要求完全合理。經調解，經營者為羅女士更改了手機賬號。

　　消費者王先生也在該網站遇到了問題。王先生反映，2019年在該網站購買了終身會員，但最近被經營者封號，無法正常登錄使用。

　　浦東新區消保委工作人員聯系客服人員。對方稱王先生的賬號存在多地下載記錄，質疑其將賬號租借給他人使用，需要王先生提供真實的使用信息，例如給誰使用、使用地址、使用記錄等，才能給其申訴解封。

　　經營者解釋稱，根據用戶協議，賬號應當本人使用，而非借給他人。王先生先前因異常登錄被封號一次，公司特殊處理為其解封，現在是第二次出現異常登錄并再次被封號。王先生稱其賬號一直在遼寧當地使用，網站后臺數據查詢沒有發現王先生反映的遼寧使用的數據記錄。基于這種情況，在警示租借他人賬號的風險后，經營者拒絕給王先生解封賬號。

　　浦東新區消保委指出，終身會員制的推出，理應是企業對消費者長期承諾的體現，然而上述糾紛反映出經營者為了自身利益，通過格式條款以及技術手段保障消費者賬號為“個人使用”，但所使用的技術手段是否精確、格式條款是否合理，則不在其考慮范圍之內。

　　浦東新區消保委認為，經營者通過各種手段維護自身合法經營秩序無可厚非，但不給消費者申訴或合理辯解的機會有失公平，亦有過度防范之嫌。浦東新區消保委建議并鼓勵企業建立更為人性化的賬號管理和爭議解決機制，保障消費者的申訴權利。