江蘇省鎮江市消協體察發現家政服務行業規范性欠佳

　　中國消費者報南京訊 當前家政市場需求如何？存在哪些問題？近日，江蘇省鎮江市消費者協會開展了家政服務行業消費調查并發布了調查報告。調查結果顯示，在家政服務規范性方面，未出示必要證件、服務質量差、著裝或舉止不當問題突出；在費用方面，收費過于昂貴、遠超市場價等值得關注。

　　此次消費調查通過“鎮江智慧315”微信公眾號收集線上問卷9248份，并對熊貓到家、芒果家政、嗨趣家政、鹿陽家政、博耀家政、管家到生活服務、晶晶猴生活服務、紓寧、京東服務+、天鵝到家、小黃蜂家政、啄木鳥家庭維修12家家政服務公司進行了體察。

　　問卷調查結果顯示，59.5%的受訪者有過家政服務的消費經歷，其中，維修疏通、母嬰護理以及家庭清潔是較為普遍的項目。54.85%的受訪者選擇通過在線平臺購買服務，通過社區內尋找服務的受訪者最少，占比7.59%。在選擇家政服務人員時，受訪者主要關注服務質量、客戶評價和服務價格3方面，分別占比47.06%、36.93%和31.36%。在家政服務規范性方面，主要存在未出示必要證件、服務質量差以及著裝或舉止不當3方面問題；在費用方面，收費過于昂貴、遠超市場價問題最突出。此外，還存在損壞家中物品難賠償，合同服務內容縮水，過度營銷、虛假營銷等問題。

　　體察發現，大部分服務人員未穿統一制服、佩戴工牌，也未自備鞋套。其中，鹿陽家政和博耀家政的服務人員僅自備鞋套，沒有統一著裝、佩戴工牌；熊貓到家、芒果家政、嗨趣家政、管家到生活服務、晶晶猴生活服務和紓寧的服務人員在著裝、佩戴工牌和自備鞋套方面均未規范化。在攜帶資質和健康證明情況方面，體察的12家公司普遍不佳，僅紓寧在追問后展示相關證明；在客服解答消費者咨詢方面，熊貓到家客服在線響應不夠及時；在開具發票服務方面，鹿陽家政無法提供發票，紓寧可以提供發票但須額外收費10元。

　　對于此次調查發現的問題，鎮江市消協建議相關部門加大監管力度，明確各部門在家政服務領域中的監管職責，建立協同監管機制。探索建立具有地方特色的家政綜合服務平臺，設置家政服務人員檔案信息庫，推廣電子版居家上門服務證，實施賦碼管理，以確保服務人員的專業性和可靠性。家政服務行業協會要發揮組織協調作用，提高行業標準化、規范化水平，發揮其在行業規范和糾紛調解等方面的積極作用，配合支持相關部門加強行業管理。家政服務企業應強化主體責任，打造特色品牌服務，完善人員管理、服務質量管理、培訓管理等相關制度，擴大服務領域，以滿足消費者多樣化的需求。 （薛晶晶）